Управљање кризама на друштвеним мрежама: начини заштите вашег бренда

Друштвене мреже представљају и могућности и ризике за брендове. Овај блог пост под називом „Управљање кризама на друштвеним мрежама: Како заштитити свој бренд“ испитује зашто су кризе на друштвеним мрежама важне, различите врсте криза и њихове ефекте. Анализира фазе припреме за кризу, алате за праћење, креирање плана за управљање кризама, стратегије за решавање криза и успешне примере. Такође се дотиче превентивних тактика, комуникације након кризе и управљања репутацијом, и нуди кључне напомене које помажу брендовима да ефикасно управљају кризама на друштвеним мрежама. Овај водич је кључан за заштиту онлајн репутације брендова.

Увод у управљање кризама на друштвеним мрежама: Зашто је то важно?

данас друштвени медији, постао је незаобилазан алат за комуникацију и маркетинг за брендове. Међутим, моћ ових платформи носи и велике ризике. Криза на друштвеним мрежама може оштетити репутацију вашег бренда у секунди, пољуљати поверење купаца, па чак и довести до финансијских губитака. Стога је управљање кризама на друштвеним мрежама од виталног значаја за модерна предузећа.

Управљање кризама на друштвеним мрежама је процес идентификовања, анализирања и ефикасног реаговања на негативне ситуације са којима се бренд сусреће на платформама друштвених мрежа. Овај процес укључује проактивно спречавање криза, примену правих комуникационих стратегија током кризе и управљање репутацијом након кризе. Ефикасан план за управљање кризама вам помаже да минимизирате потенцијалну штету, а истовремено заштитите репутацију свог бренда.

Значај управљања кризама

• Заштита репутације бренда: Правилна и брза интервенција у кризним временима спречава штету по репутацију бренда.
• Обезбеђивање поверења купаца: Транспарентна комуникација и приступи оријентисани ка решењима повећавају поверење купаца у бренд.
• Спречавање финансијских губитака: Спречавањем ескалације криза, спречавају се потенцијални финансијски губици.
• Стицање конкурентске предности: Брендови који успешно управљају кризама стичу предност над својим конкурентима.
• Учење и развој: Свака криза открива слабости бренда и пружа могућности за побољшање.

Кризе на друштвеним медијима могу се догодити неочекивано и брзо се проширити. Стога је важно да брендови увек буду спремни и унапред одреде своје стратегије за управљање кризама. Уместо паничарења током кризе, деловање у складу са унапред одређеним плановима олакшава доношење правих одлука и минимизира ефекте кризе. Управљање кризама на друштвеним медијима је од великог значаја не само за велике компаније већ и за мала и средња предузећа (МСП). Свако предузеће треба да буде спремно за могуће ризике креирањем плана за управљање кризама који одговара његовој величини.

Не треба заборавити да, друштвени медији Управљање кризама није само реакција, већ је и проактиван процес. Да бисте спречили кризе, требало би редовно да пратите своје налоге на друштвеним мрежама, узмете у обзир повратне информације купаца и унапред идентификујете потенцијалне ризике. Добар план за управљање кризама ће вам помоћи да ојачате односе са купцима и постигнете дугорочни успех, истовремено штитећи репутацију свог бренда.

Врсте и ефекти криза друштвених медија

Друштвене мреже су област која нуди и велике могућности и потенцијалне ризике за брендове. Друштвени медији Криза на било којој платформи друштвених медија може брзо да оштети репутацију бренда и има дугорочне негативне последице. Стога је разумевање врста и утицаја криза на друштвеним медијима кључно за развој ефикасне стратегије управљања кризама. Правилно идентификовање и класификација криза помаже у одређивању одговарајућих метода реаговања.

Кризе на друштвеним мрежама могу се манифестовати на различите начине и утицати на брендове на различите начине. Ове кризе обично избијају изненада и брзо се шире, захтевајући од брендова да брзо и ефикасно интервенишу. У зависности од врсте кризе, разликују се и мере и комуникационе стратегије које брендови треба да предузму. Ево неких основних врста криза:

Врсте криза

• Кризе репутације: Ситуације које штете имиџу бренда.
• Кризе услуга: Проблеми који доводе до незадовољства купаца.
• Кризе сајбер безбедности: кршење безбедности података и хакерски напади.
• Кризе запослених: Лоше понашање запослених.
• Кризе производа: Грешке или безбедносни проблеми у производима.
• Кризе друштвене одговорности: Понашања брендова која су супротна етичким вредностима.

Ефекти криза могу да варирају у зависности од величине бренда, индустрије и озбиљности кризе. Док се мали неспоразум може брзо претворити у велику кризу, добро управљана криза може ојачати репутацију бренда. Важно је предвидети потенцијални утицај кризе и у складу са тим креирати план за управљање кризама.

Текстуалне кризе

Текстуалне кризе се често јављају као резултат нетачних, обмањујућих или провокативних изјава које бренд даје на објавама на друштвеним мрежама или другим комуникационим каналима. Такве кризе могу брзо ескалирати, посебно због објава које садрже дезинформације или говор мржње. Да би се брендови носили са таквим кризама, важно је следити брзу и транспарентну комуникациону стратегију, извинити се и направити потребне исправке.

Визуелне кризе

Визуелне кризе настају када су визуелни елементи (фотографије, видео снимци, инфографика итд.) које користи бренд неприкладни, обмањујући или садрже повреду ауторских права. Такве кризе се могу брзо проширити, посебно на друштвеним мрежама, и озбиљно наштетити репутацији бренда. Да би се избегле такве кризе, брендови морају пажљиво бирати свој визуелни садржај, осигурати да је у складу са законима о ауторским правима и бити осетљиви на осетљива питања.

Динамичке кризе

Динамичне кризе настају као резултат неочекиваних и брзо променљивих догађаја. Ове врсте криза су обично повезане са догађајима великих размера као што су природне катастрофе, политички догађаји или друштвени покрети. Важно је да брендови буду спремни за такве кризе, да буду у стању да брзо и флексибилно реагују и да прилагоде своје комуникацијске стратегије току кризе. У супротном, брендови могу претрпети и штету по репутацију и не успети да испуне своје друштвене одговорности.

Не треба заборавити да је ефикасан друштвени медији Управљање кризама је кључни елемент дугорочног успеха бренда. Проактивност, спремност за кризе и брзо реаговање помоћи ће бренду да заштити свој углед и минимизира потенцијалну штету.

Припремни кораци за кризе на друштвеним мрежама

Друштвени медији Кризе имају потенцијал да оштете репутацију вашег бренда и имају дугорочне негативне последице. Стога је кључно бити спреман пре него што до кризе дође. Ефикасан процес припреме може помоћи у минимизирању утицаја кризе и заштити репутације вашег бренда. У овом процесу је кључно заузети проактиван приступ и унапред проценити могуће сценарије.

Кораци предузети током фазе припреме омогућиће вам да брзо и ефикасно реагујете у кризи. Ови кораци укључују формирање тима за управљање кризама, идентификовање потенцијалних кризних сценарија, развој комуникационих стратегија и коришћење алата за праћење друштвених медија. На овај начин, уместо паничарења током кризе, можете деловати планирано и преузети контролу над ситуацијом.

Такође је важно едуковати запослене о коришћењу друштвених медија. Информисање запослених о томе како да представљају бренд, које информације могу да деле и на шта треба да буду опрезни може помоћи у спречавању потенцијалних криза. Обука штити репутацију вашег бренда подстичући запослене да свесније и одговорније користе друштвене медије.

На послу Фазе припреме:

1. Оснивање тима за управљање кризама: Направите тим који укључује представнике из различитих одељења.
2. Развијање плана за комуникацију у кризним ситуацијама: Унапред одредите поруке и комуникационе канале који ће се користити током кризе.
3. Постављање система за праћење друштвених медија: Стално пратите разговоре о вашем бренду и индустрији.
4. Организовање обуке запослених: Обучите своје запослене о коришћењу друштвених медија и управљању кризама.
5. Идентификовање могућих кризних сценарија: Унапред идентификујте потенцијалне кризе као што су кварови производа и жалбе купаца.
6. Одређивање процеса одобравања: Разјасните процесе одобравања порука и садржаја који ће бити објављени током кризе.

Запамтите да управљање кризама није само решавање негативних ситуација, већ и јачање репутације вашег бренда. Уз праве стратегије, можете успешно управљати кризама и осигурати дугорочни успех свог бренда. Припремљеност је најважнији корак у овом процесу.

Алати за праћење друштвених медија и њихова употреба

Друштвени медији Алати за праћење играју кључну улогу у заштити репутације вашег бренда и откривању кризних тренутака унапред. Помоћу ових алата можете пратити разговоре, дељења и коментаре о вашем бренду у реалном времену, чиме спречавате ескалацију потенцијалне кризе. Користећи праве алате, можете да испитате пулс своје циљне публике, разумете њихова очекивања и жалбе и у складу са тим обликујете своје стратегије.

Алати за праћење друштвених медија нису корисни само у временима кризе, већ и у развоју ваших маркетиншких стратегија и спровођењу конкурентске анализе. Помоћу ових алата можете лако анализирати који од ваших садржаја добија највише пажње, које су ваше кампање успешне и шта раде ваши конкуренти. Са подацима које добијете, можете развити ефикасније и циљаније маркетиншке стратегије.

Препоручене алатке

• Брендвоч
• Помињање
• Увиди у Hootsuite
• СпроутСоциал
• Упозорења Talkwalker-а
• Гоогле упозорења

Детаљна анализа коју пружају алати за праћење друштвених медија помаже вам да идентификујете снаге и слабости вашег бренда. Анализом повратних информација купаца можете побољшати своје производе и услуге и повећати задовољство купаца. Такође можете идентификовати позитивне коментаре и дељења о вашем бренду и користити их у својим маркетиншким материјалима, чиме ћете додатно ојачати свој углед.

Најважнија ствар коју треба узети у обзир приликом коришћења алата за праћење друштвених медија јесте правилно тумачење добијених података и ажурирање стратегија у складу са тим. Није довољно само пратити податке; такође је потребно предузети кораке који ће допринети расту вашег бренда извлачењем смислених закључака из ових података. Када се правилно користе, ови алати, друштвени медији Поред спречавања криза, они су такође непроцењива помоћ у јачању репутације вашег бренда и оптимизацији ваших маркетиншких стратегија.

Креирање плана за управљање кризама на друштвеним мрежама

Један друштвени медији Креирање плана за управљање кризама је кључни корак у заштити репутације вашег бренда и минимизирању потенцијалне штете. Овај план пружа брз и ефикасан одговор тако што унапред одређује како ћете реаговати у кризи, ко ће шта урадити и које ће поруке бити коришћене. Добро припремљен план не само да ће смањити утицај кризе, већ ће и помоћи вашем бренду да одржи професионалан и контролисан став током кризе.

Приликом креирања плана за управљање кризама, кључни елементи које треба да узмете у обзир укључују идентификовање потенцијалних кризних сценарија, формирање тима за кризну комуникацију, одређивање комуникационих канала и креирање унапред припремљених нацрта порука за кризну комуникацију. Такође је важно редовно ажурирати план и обавестити све релевантно особље о њему. Запамтите, проактиван приступ је увек ефикаснији од реактивног приступа.

Табела испод показује, друштвени медији наводи кључне елементе које треба укључити у ваш план за управљање кризама и њихов значај:

Креирање плана за управљање кризама може бити сложен процес, али следећи кораци могу вас водити кроз тај процес:

1. Извршите анализу ризика: Идентификујте потенцијалне кризне сценарије који би могли утицати на ваш бренд.
2. Окупите свој тим за кризну комуникацију: Именовајте људе који ће управљати комуникацијама током кризе и дефинишите њихове улоге.
3. Успоставите комуникационе протоколе: Одредите који ће се канали користити и како ће се поруке одобравати током кризе.
4. Припремите нацрте порука: Припремите унапред припремљене нацрте порука за могуће кризне сценарије.
5. Тестирајте и ажурирајте план: Редовно тестирајте свој план и ажурирајте га како се услови промене.
6. Обезбедите обуку: Обучите свој тим за кризну комуникацију и остало релевантно особље о плану.

Запамтите да је управљање кризама континуирани процес не само током кризе већ и пре и после. Учење из кризе и континуирано унапређење вашег плана помоћи ће вам да будете боље припремљени за будуће кризе. Друштвени медијиПравилним коришћењем моћи, могуће је претворити кризе у прилике и ојачати репутацију вашег бренда.

У време кризе Друштвени медији Стратегије интеракције

Кризе на друштвеним мрежама могу оштетити репутацију вашег бренда за неколико секунди. У таквим случајевима, брзо и ефикасно реаговање је кључно за минимизирање негативног утицаја кризе. Друштвени медији Кризу можете превазићи проактивним деловањем на својим каналима, транспарентном комуникацијом са пратиоцима и благовременим дељењем тачних информација. Запамтите, тишина или погрешан одговор могу погоршати ситуацију.

У временима кризе друштвени медији Стратегије ангажовања су кључне за заштиту репутације вашег бренда и обнављање поверења. У овом процесу је неопходно разумети очекивања ваше циљне публике и бити осетљив на њихове бриге. Табела испод пружа општи оквир стратегија ангажовања које се могу пратити у складу са различитим кризним сценаријима.

За ефикасно управљање кризама, није довољно само брзо реаговати. Такође је важно бити транспарентан, одржавати искреност и омогућити дијалог. Ево неких ефикасних стратегија које можете применити током кризе:

Ефикасне стратегије

• Обезбедите брз и тачан проток информација.
• Разумети емоције корисника кроз емпатију.
• Будите транспарентни и признајте своје грешке.
• Демонстрирајте приступ оријентисан на решења.
• Будите проактивни и држите ситуацију под контролом.
• Одговарајте на питања и коментаре корисника благовремено.

У кризним ситуацијама, важно је остати смирен и не паничити како бисте донели исправне одлуке. Испод, током кризе друштвени медији Можете пронаћи неке основне принципе које треба узети у обзир приликом управљања вашим интеракцијама.

Брзи одговор

Предузимање акције чим се појаве знаци кризе спречиће да ситуација измакне контроли. Ваш почетни одговор треба да покаже да разумете ситуацију и да предузимате мере за решавање проблема. Ово је први корак ка стицању поверења ваших пратилаца. Друштвени медији Коришћењем алата за праћење, можете континуирано пратити репутацију свог бренда и рано открити потенцијалне кризе.

Транспарентност

Искрено дељење свих чињеница о догађајима повећава ваш кредибилитет. Усвојите јасну и концизну комуникациону стратегију како бисте елиминисали двосмисленост и избегли спекулације. Транспарентност помаже у смањењу негативног утицаја кризе и штити дугорочни углед вашег бренда.

Обезбеђивање дијалога

Одговарање на питања и недоумице корисника даје им осећај да су саслушани. Друштвени медијиПошто је , платформа за двосмерну комуникацију, успостављање активног дијалога са корисницима игра важну улогу у управљању кризом. Ово јача везу вашег бренда са корисницима и помаже вам да превазиђете кризу.

„Ћутање у кризи је равно признавању кривице.“

Анализа примера успешног управљања кризама

Друштвени медији Кризе могу имати озбиљне последице по брендове. Међутим, уз праве стратегије и брзу интервенцију, ове кризе се могу претворити у прилике. Примери успешног управљања кризама могу водити друге брендове и помоћи им да се припреме за будуће кризе. У овом одељку ћемо испитати успешне праксе управљања кризама и глобалних и локалних брендова и извући закључке.

Успешно управљање кризама не само да може минимизирати штету, већ и ојачати репутацију бренда. Важно је правилно идентификовати извор кризе, брзо и транспарентно комуницирати и понудити одговарајућа решења. У доњој листи ћемо се осврнути на стратегије које се често виђају у примерима успешног управљања кризама.

• Успешни примери
• Комуницирајте брзо и ефикасно
• Бити транспарентан и искрен
• Показивање емпатије и извињење
• Утврђивање извора кризе и оријентација на решења
• Активно коришћење канала друштвених медија
• Спровођење напора за опоравак након кризе

Став који се показује током кризе може директно утицати на дугорочни успех бренда. Стога је веома важно да сваки бренд буде спреман за могуће кризне сценарије и да креира план за управљање кризама. Сада, хајде да детаљније погледамо неке примере глобалних и локалних брендова.

Глобални брендови

Глобални брендови морају бити опрезнији у временима кризе јер се често обраћају широј публици. На пример, Најкијева стратегија брзог повлачења производа и извињења током кризе квалитета производа помогла је бренду да заштити свој углед. Слично томе, Старбаксови опсежни образовни програми као одговор на наводе о расистичком понашању били су ефикасни у обнављању поверења јавности.

Локални брендови

С друге стране, локални брендови могу имати личнији приступ у временима кризе јер се обично допадају публици која је ближа ниши. На пример, ресторан који нуди посебне попусте и лично извињење купцима због проблема са храном може повећати задовољство купаца и ојачати лојалност бренду. Треба имати на уму да свака криза има своју динамику и да стратегије решења треба прилагодити у складу са тим.

Криза је тренутак када се опасност и прилика спајају. Важно је правилно управљати овим тренутком и претворити га у прилику. – Питер Дракер

Превентивне тактике за кризе на друштвеним мрежама

Друштвени медији Предузимање мера предострожности пре него што дође до криза је од виталног значаја за заштиту репутације вашег бренда и минимизирање потенцијалне штете. Проактивним приступом можете спречити појаву криза или ублажити њихове последице. У овом одељку ћемо погледати разне тактике које можете користити да бисте спречили кризе на друштвеним мрежама.

прво, редовно праћење налога вашег бренда на друштвеним мрежама и рано идентификовање потенцијалних ризика је кључно. Ово ће вам омогућити да брзо идентификујете и одговорите на негативне коментаре, жалбе или дезинформације. Поред тога, праћењем трендова и дискусија у вашој индустрији, можете бити спремни за будуће проблеме који се могу појавити.

Доња табела приказује неке важне кораке које треба да размотрите како бисте избегли кризе на друштвеним мрежама:

Креирање добре стратегије за друштвене медије и њено редовно ажурирање такође може помоћи у спречавању криза. Креирајте садржај који је у складу са интересовањима и вредностима ваше циљне публике. Такође, успоставите однос поверења са својим пратиоцима усвајањем транспарентног и искреног приступа комуникацији. Ово ће вам дати предност у потенцијалним кризним ситуацијама.

Превентивне тактике

• Проактивно праћење: Стално пратите разговоре везане за бренд и индустрију.
• Јасна правила и смернице: Поставите правила коришћења друштвених медија за запослене.
• Редовно образовање: Обучите свој тим за друштвене медије о управљању кризама.
• План комуникације у кризним ситуацијама: Имајте план за могуће сценарије.
• Транспарентност и искреност: Увек будите отворени и искрени у својој комуникацији.
• Брзи одговор: Брзо одговорите на негативне коментаре или жалбе.

Један план кризне комуникације Креирање плана за кризне ситуације вам помаже да се припремите за неочекивано. Овај план треба јасно да дефинише ко ће шта радити у кризи, који канали ће се користити и које поруке ће бити преношене. Редовно ажуриран и тестиран план комуникације у кризним ситуацијама је кључни алат за заштиту репутације вашег бренда.

Управљање кризама није само о поправљању штете; већ и о спречавању будућих криза и даљем јачању вашег бренда.

Запамти то, друштвени медији Кризе могу бити неизбежне, али уз праве мере предострожности, можете минимизирати њихов утицај, па чак и претворити их у прилику за свој бренд. Бити проактиван, припремљен и транспарентан су кључеви успеха у управљању кризама на друштвеним мрежама.

Комуникација и управљање репутацијом након кризе

Један друштвени медији Након кризе, обнова репутације вашег бренда и изградња поверења су кључни. Последице кризе можда неће одмах нестати и мора се следити пажљива комуникациона стратегија како би се спречила дугорочна штета. Комуникација након кризе захтева транспарентност, искреност и приступ усмерен ка решењима. Током овог процеса, важно је признати направљене грешке, извинити се и објаснити предузете мере како би се спречили слични проблеми у будућности.

У комуникацији након кризе, истицање вредности и мисије вашег бренда може вам помоћи да се поново повежете са заинтересованим странама. Важно је да ваши комуникациони канали буду отворени, да одговарате на питања и да се бавите недоумицама. Такође би требало да покажете да је ваш бренд посвећен транспарентности редовним дељењем лекција научених из кризе и ваших напора за опоравак. У овом процесу, друштвени медији Платформе треба активно користити и треба ширити тачне информације.

Комуникациони кораци

1. Извини се и преузми одговорност.
2. Објашњавање узрока и последица кризе.
3. Да се објаве мере које су предузете како би се спречиле сличне ситуације у будућности.
4. Одговарање на питања заинтересованих страна и решавање њихових недоумица.
5. Поновно наглашавање вредности и мисије бренда.
6. Одржавање транспарентне и искрене комуникације.
7. Процените повратне информације и направите побољшања.

Управљање репутацијом након кризе је дугорочан процес и захтева стрпљење. Морате континуирано радити на обнови репутације свог бренда и изградњи односа поверења са заинтересованим странама. Запамтите, друштвени медији Платформе могу бити и ризик и прилика у овом процесу. Уз праве стратегије, можете изаћи јачи из кризе и додатно учврстити репутацију свог бренда.

Закључак: Друштвени медији Кључне напомене за управљање кризама

Друштвени медији Управљање кризама је од виталног значаја за заштиту репутације и одрживости брендова у данашњем дигиталном добу. Брз проток информација и потенцијал за достизање велике публике чине друштвене медије платформом која нуди и могућности и ризике. Из тог разлога, брендови морају бити спремни за могуће кризе и развити ефикасну стратегију за управљање кризама.

Ефикасно управљање кризом на друштвеним мрежама захтева пажљиво планирање и имплементацију, не само током кризе већ и пре и после кризе. Пре кризе, важно је да брендови идентификују ризике, креирају план комуникације у кризи и обуче релевантне тимове. Током кризе, брза и транспарентна комуникација, емпатија и приступи оријентисани на решења су од великог значаја. Након кризе, управљање репутацијом, учење из лекција и процеси побољшања су кључни кораци за дугорочни успех бренда.

Важно је запамтити да је свака криза другачија и да може захтевати јединствен приступ. Међутим, основни принципи остају исти: транспарентност, искреност И брз одговорПридржавајући се ових принципа, брендови имају потенцијал да кризе на друштвеним мрежама претворе у прилике и ојачају свој углед.

Кључне напомене

• Редовно ажурирајте свој план кризне комуникације.
• Ефикасно користите алате за праћење друштвених медија.
• Комуницирајте брзо и транспарентно у временима кризе.
• Саосећајте и покажите приступе оријентисане на решења.
• Дајте значај управљању репутацијом након кризе.
• Учите из криза и стално се усавршавајте.

Управљање кризама на друштвеним мрежама је суштински елемент за брендове како би одржали своје присуство у дигиталном свету. Проактивним приступом, брендови могу бити спремни за потенцијалне кризе и заштитити своју репутацију ефикасним реаговањем у кризним временима. Друштвени медији С обзиром на динамичну природу платформи, континуирано учење и прилагођавање су кључ успешног управљања кризама.

Често постављана питања

Зашто је управљање кризама на друштвеним мрежама неопходно за бренд?

Управљање кризама на друштвеним мрежама је од виталног значаја за заштиту репутације вашег бренда, минимизирање негативних утицаја и одржавање поверења потрошача. Брзо ширење негативних повратних информација и дезинформација може озбиљно наштетити вредности бренда. Управљање кризама нуди стратегије и алате потребне за решавање таквих ситуација.

Које врсте догађаја могу прерасти у кризе на друштвеним мрежама и какви су потенцијални утицаји ових криза на брендове?

Многи инциденти могу се претворити у кризе, као што су лажни лансирања производа на друштвеним мрежама, лоша корисничка услуга, оптужбе за неетичко понашање, кампање дезинформисања или неприкладно понашање запослених. Ове кризе могу оштетити репутацију бренда, смањити продају, проузроковати губитак купаца, па чак и довести до правних проблема.

Како би се бренд требало припремити пре него што се нађе у кризи друштвених медија?

Брендови би требало да креирају кризне сценарије, развију план кризне комуникације, именују тим за кризну комуникацију, користе алате за праћење друштвених медија и редовно пружају обуку за управљање кризама својим запосленима. Такође је важно јасно дефинисати политике друштвених медија и осигурати да се те политике поштују.

Како алати за праћење друштвених медија помажу бренду да унапред открије кризе?

Алати за праћење друштвених медија континуирано прате кључне речи, хаштагове и назив бренда повезане са вашим брендом. Ово помаже у спречавању ескалације потенцијалних криза откривањем негативних коментара, жалби или трендова у раној фази. Брзо откривање значи брз одговор.

Које кључне елементе треба да садржи ефикасан план за управљање кризом на друштвеним мрежама?

Ефикасан план за управљање кризама треба да садржи улоге и одговорности тима за кризне комуникације, протоколе комуникације, процесе одобравања, унапред припремљене шаблоне порука и комуникационе канале који ће се користити у кризи. План би такође требало да обухвати различите сценарије у зависности од врсте кризе.

Како би брендови требало да комуницирају са корисницима друштвених медија и које стратегије би требало да следе током кризе?

У временима кризе, брендови треба да остану мирни и професионални, да реагују брзо и транспарентно, да буду емпатични, да се не извињавају и да буду фокусирани на решења. Важно је делити тачне и ажурне информације, одговарати на питања и конструктивно реаговати на негативне коментаре. Избегавајте упуштање у расправе или пребацивање кривице.

Шта пример успешног управљања кризом на друштвеним мрежама може да научи брендове?

Примери успешног управљања кризама уче брендове важним лекцијама о томе како брзо и ефикасно реаговати у кризним временима, како одредити комуникацијске стратегије, важности транспарентности и како саосећати са купцима. Ови примери су водич за стратегије које се могу применити када се суоче са сличним ситуацијама.

Шта би брендови требало да ураде како би управљали својом репутацијом након што се криза друштвених медија заврши?

У посткризном периоду, брендови би требало да направе биланс, документују лекције научене из кризе, преиспитају и побољшају своје комуникацијске стратегије. Такође би требало да деле позитиван садржај како би поправили своју репутацију, раде на повећању задовољства купаца и учествују у пројектима друштвене одговорности. Поновно стицање поверења купаца може бити дуготрајан процес, па је важно бити стрпљив и следити доследну комуникацијско-стратегију.

Више информација: Кликните за више информација о кризној комуникацији